Le Customer Journey Map – che cosa sono e a cosa servono. Cinque buoni motivi per disegnarne una.
Quando un cliente incontra un brand inizia un percorso che può portarlo (o meno) al raggiungimento del suo obiettivo, di acquisto.
Durante tale viaggio quasi mai lineare, entra in contatto con i diversi touchpoint e canali, come un volantino per i punti vendita fisici, il sito web dopo una ricerca sui motori di ricerca come Google, uno dei suoi punti vendita, o anche, nella digital age, attraverso il passaparola, le pagine ed i giudizi dati dagli utenti sui social.
In questo contesto, fisico e digitale, i punti ed i momenti di contatto possibili sono innumerevoli, ed è importante mettersi nel punto di vista del cliente, al fine di comprenderne i bisogni, e creare esperienze fluide e coerenti con una strategia omnichannel, che non offra mai disallineamenti rispetto all’azione complessiva.
Le Customer Journey Map consentono di progettare sistemi di Customer Experience integrati nei quali il cliente e le sue aspettative ne rappresentano il cuore.
Esse permettono, infatti, di mappare gli obiettivi, le azioni, le scelte, le emozioni, e gli impatti di queste sul giudizio che il cliente formula sul brand durante il viaggio.
Ma perché è fondamentale creare una Customer Journey Map chiara e d’immediata lettura?
Sono almeno 5 i motivi, analizziamoli insieme.
Comunicare le motivazioni, i fattori trainanti e i pain point dei clienti
Attraverso le Customer Journey Map possiamo riuscire a visualizzare – con l’aiuto di un’efficace supporto grafico, la complessità:
- delle azioni;
- delle motivazioni;
- degli obiettivi;
- e delle emozioni che il cliente vive quando decide di acquistare un prodotto o un servizio.
Ciò garantisce una visione d’insieme e facilita l’allineamento e la condivisione con il resto dell’azienda di tutti questi elementi, che hanno un impatto determinante sulla Customer Experience.
Pensiamo di comunicare con il Team Sales, o con il Customer Service, attraverso una Customer Journey Map che evidenzia ciò che i clienti pensano, desiderano e fanno in ogni fase del loro viaggio con il brand, al posto di report pieni di dati su tendenze e analytics.
Non sarebbe una cosa che li aiuterebbe di più?
Aiutare a collaborare, strutturare processi trasversali ed eliminare i silos in azienda
Le migliori Customer Journey Map sono progettate e utilizzate non solo dai team UX/UI e del Marketing, anche se spesso partono da lì, ma sono collaborative e arricchite con il contributo di più funzioni, sia a diretto contatto con il cliente che non.
Le stesse aiutano a intervenire su logiche e processi, aziendali esistenti, delineando responsabilità, obiettivi comuni e punti di contatto tra le varie funzioni, che spesso – soprattutto nelle aziende di più grandi dimensioni – possono risultare poco chiari ed essere conseguentemente concausa:
- di attriti nell’esperienza del Cliente, che magari viene rimbalzato proprio come una pallina da ping pong tra le Vendite, il Customer Service, etc.;
- d’inefficienze e perdite di opportunità di business – e, conseguentemente, di soldi, che l’insoddisfazione dei clienti inevitabilmente causa.
Conoscere meglio i clienti
Le Customer Journey Map, utilizzano un approccio human-centered ed i clienti sono il cuore del disegno, con la loro sfera di azione emotiva.
Per costruire e disegnare un’efficace Customer Journey Map è necessario sempre procedere con una ricerca preliminare – sia qualitativa che quantitativa, volta raccogliere tutti gli elementi utili presenti in azienda (oltre alle risultanze di survey, ed alle analisi della soddisfazione dei clienti), al fine di conoscere meglio, ad esempio:
- chi sono i clienti e che reali aspettative hanno;
- quali azioni compiono nei touchpoint / canali;
- quali contenuti consultano e/o scaricano dal sito web;
- quali percorsi compiono per soddisfare i loro bisogni.
La conoscenza che questa ricerca genera supporta l’analisi del percorso verso l’obiettivo che il cliente compie, in un processo di continua acquisizione d’informazioni.
Le risultanze dell’analisi, condivise con i reparti coinvolti nel processo di acquisto e di assistenza, possono ridurre eventuali attriti e rendere più fluida la Customer Experience.
Eliminare i gap e convertire più visitatori in clienti
Le Customer Journey Map supportano spesso i brand nel rendere più evidenti le criticità interne all’organizzazione, ma con un approccio di problem-solving.
Mappando le esperienze dei clienti, infatti, si riesce ad individuare eventuali gap di processo / organizzativi che possono essere non solo colmati, ma anche, studiati per comprendere meglio quali sono gli eventi trigger che sono all’interno del processo, al fine di migliore e rendere più coerente la Customer Experience rispetto alla mappa delle responsabilità.
La riduzione degli attriti, infatti, grazie proprio all’individuazione dei bisogni dei clienti e dei loro pain point, incrementando la Customer Satisfaction, aiuta a creare maggiori conversioni, perché in questo modo si riesce a far si che gli stessi riescano sempre a realizzare i loro obiettivi, rimanendo ingaggiati e fedeli al brand, diventando magari anche dei loro ambassador presso parenti e amici o nei social network.
Migliorare i prodotti e i servizi
Mappare i percorsi dei clienti, infine, aiuta il brand comprendere perché essi compiono determinate scelte, al fine di verificare:
- se le stesse sono rese semplici / fluide e soprattutto in linea con le loro aspettative;
- quali aspetti dei prodotti e dei servizi che decidono di acquistare sono effettivamente quelli più preziosi per loro.
Le Customer Journey Map possono essere pertanto un valido aiuto per capire come e quando aggiornare il prodotto/servizio o aggiungere nuove funzionalità che i clienti desidererebbero avere.
Da un Customer Journey ben disegnato possono pertanto venire fuori anche nuovi modelli di business.
