Formazione Customer Journey
Imparare a leggere l’esperienza lungo il percorso reale del Cliente.
Percorsi formativi per trasformare il Customer Journey in uno strumento concreto di analisi, progettazione e miglioramento dell’esperienza.
Il Customer Journey non è una semplice sequenza di touchpoint. È il percorso attraverso cui il Cliente costruisce aspettative, vive esperienze, incontra frizioni, prende decisioni e sviluppa la propria relazione con il brand.
Il nostro approccio formativo
Non soltanto mappare. Imparare a capire.
Una Customer Journey Map diventa realmente utile quando non si limita a rappresentare un processo, ma aiuta l’organizzazione a comprendere ciò che il Cliente vive davvero.
Per questo i percorsi di CX & CJ Design alternano principi, metodologie, casi, confronto ed esercitazioni applicative di Journey Mapping.
L’obiettivo è sviluppare la capacità di ricostruire il percorso, leggere aspettative ed emozioni, individuare pain point e momenti della verità e trasformare gli insight in opportunità concrete di redesign.
Il punto di partenza rimane sempre lo stesso: non disegnare ciò che l’azienda fa. Ricostruire ciò che il Cliente vive.
Il percorso di apprendimento
Dalla conoscenza alla capacità di progettare.
Ogni percorso formativo accompagna i partecipanti dalla comprensione del Customer Journey alla capacità di utilizzarlo come strumento operativo nel proprio contesto professionale.
Conoscere
Comprendere logiche, linguaggio e principi del Customer Journey.
Osservare
Leggere bisogni, aspettative, touchpoint, comportamenti ed emozioni.
Mappare
Rappresentare il percorso del Cliente in modo strutturato e condiviso.
Progettare
Individuare criticità, opportunità e possibili interventi di redesign.
Valutare
Verificare apprendimento, qualità della mappa e utilità delle soluzioni.
Percorso formativo 01
Corso di formazione sul Customer Journey
Un percorso per comprendere come si sviluppa il viaggio del Cliente, quali touchpoint contribuiscono a costruirne l’esperienza e come utilizzare il Journey per individuare criticità e opportunità di miglioramento.
Fornire ai partecipanti conoscenze, metodologie e strumenti per comprendere, analizzare e utilizzare il Customer Journey come chiave di lettura dell’esperienza del Cliente.
Fondamenti di Customer Journey
Obiettivo formativoComprendere che cosa rappresenta un Customer Journey, perché è strategico per la Customer Experience e come il percorso del Cliente supera i confini dei singoli processi aziendali.
MetodologiePersona, bisogni e aspettative
Obiettivo formativoImparare a leggere bisogni, aspettative, motivazioni, comportamenti e obiettivi del Cliente attraverso ricerca qualitativa, dati e costruzione delle Persona.
MetodologieMain phases e touchpoint
Obiettivo formativoRicostruire le fasi principali del Journey e identificare i touchpoint online e offline attraverso cui il Cliente interagisce con il brand prima, durante e dopo l’acquisto.
MetodologiePain point e momenti della verità
Obiettivo formativoIndividuare frizioni, criticità, discontinuità, momenti della verità e opportunità in grado di influenzare la percezione complessiva dell’esperienza.
MetodologieEmozioni ed Empathy Map
Obiettivo formativoComprendere come emozioni, stato d’animo, aspettative e percezioni cambino durante il Journey e come rappresentarli attraverso strumenti di empathy mapping.
MetodologieDal Journey agli interventi di miglioramento
Obiettivo formativoTrasformare ciò che emerge dalla mappa in priorità, azioni e iniziative di redesign, collegando evidenze, impatto sul Cliente e fattibilità organizzativa.
Metodologie
Dalla sequenza alla comprensione
Una Journey Map non è un diagramma. È un cambio di prospettiva.
La Customer Journey Map consente di rappresentare in modo visuale ciò che il Cliente vive lungo il percorso: azioni, touchpoint, aspettative, bisogni, emozioni e criticità.
Il suo valore non sta nella rappresentazione grafica, ma nella capacità di creare una lettura condivisa dell’esperienza e di trasformarla in decisioni di miglioramento e progettazione.
Percorso formativo 02
Customer Journey Mapping: dalla ricerca alla mappa
Un percorso operativo dedicato a chi vuole imparare a costruire Customer Journey Map efficaci, non come esercizio grafico ma come strumento di analisi, condivisione e progettazione dell’esperienza.
Sviluppare la capacità di progettare una Customer Journey Map basata su evidenze, strutturarne fasi e contenuti, leggere le emozioni del Cliente e utilizzare la mappa per individuare opportunità di miglioramento.
Ricerca e raccolta delle evidenze
Obiettivo formativoComprendere quali fonti qualitative e quantitative utilizzare per ricostruire il Journey e distinguere tra ipotesi interne ed evidenze provenienti dai Clienti.
MetodologieStruttura della Customer Journey Map
Obiettivo formativoDefinire Persona, scenario, obiettivo, main phases, azioni, touchpoint e informazioni necessarie a costruire una mappa coerente e leggibile.
MetodologieAwareness, Consideration, Decision, Retention
Obiettivo formativoComprendere le principali macrofasi del percorso e adattarle al contesto specifico, evitando di forzare il Journey dentro modelli standard.
MetodologieAzioni, motivazioni, obiettivi ed emozioni
Obiettivo formativoMappare, per ciascuna fase, ciò che il Cliente fa, che cosa cerca di ottenere, quali motivazioni lo guidano e quali emozioni accompagnano l’esperienza.
MetodologieTouchpoint, pain point e opportunità
Obiettivo formativoAnalizzare i punti di contatto, individuare le frizioni più rilevanti e trasformare i pain point in opportunità di intervento.
MetodologieEsercitazione finale di Journey Mapping
Obiettivo formativoApplicare l’intero metodo alla costruzione di una Journey Map relativa a un servizio, un prodotto o un’esperienza concreta.
MetodologieGli strumenti
devono evolvere. Customer Journey e AI
AI e Customer Journey
Anche il modo di analizzare e progettare i Journey sta cambiando.
L’Intelligenza Artificiale generativa e agentica, la conversational AI e i sistemi di analisi dei dati possono supportare la lettura di feedback, comportamenti, frizioni e pattern lungo il percorso del Cliente.
Ma la tecnologia non sostituisce il punto di vista del Cliente. La formazione deve aiutare a capire come utilizzare l’AI per arricchire la comprensione del Journey senza ridurlo a una sequenza automatica di dati e touchpoint.
La domanda non è soltanto: che cosa può automatizzare l’AI?
Come può aiutarci a capire meglio il percorso del Cliente?
Metodologie didattiche
Una formazione che alterna conoscenza, osservazione e applicazione.
Le metodologie vengono selezionate in funzione degli obiettivi formativi, dei destinatari e del livello di approfondimento richiesto.
Formazione in presenza
Sessioni strutturate per trasferire conoscenze, metodi e criteri di lettura del Customer Journey.
Lezione interattiva
Contenuti e confronto continuo per collegare principi, Journey e realtà organizzativa.
Case study
Analisi di Journey e casi concreti per riconoscere criticità, pattern e opportunità.
Esercitazioni in aula
Applicazione immediata degli strumenti di analisi e mappatura presentati.
Journey Mapping workshop
Costruzione collaborativa di Customer Journey Map, Empathy Map e priorità di intervento.
Discussione e restituzione
Confronto sui risultati delle attività, validazione delle ipotesi e consolidamento degli apprendimenti.
Qualità della formazione
Valutare l’apprendimento. E anche noi stessi.
La qualità di un percorso formativo non riguarda soltanto i contenuti erogati. Per questo prevediamo strumenti distinti per valutare apprendimento, qualità e percezione dell’esperienza formativa.
Verifica dell’apprendimento
Valutazione dell’acquisizione dei contenuti e della capacità di applicare concetti, strumenti e metodologie di Journey Mapping.
Valutazione dei contenuti
Questionario finale dedicato a chiarezza, rilevanza, utilità e applicabilità dei contenuti proposti.
Valutazione del docente
Valutazione di competenza, chiarezza espositiva, capacità di coinvolgimento e gestione dell’aula.
Questionario di gradimento finale
Valutazione complessiva dell’esperienza formativa, delle metodologie utilizzate e della rispondenza alle aspettative.
Progettazione del percorso
Non un corso standard. Il vostro Customer Journey.
I programmi presentati costituiscono una struttura di riferimento. Contenuti, durata, profondità, esercitazioni e casi possono essere adattati al settore, ai Clienti e ai Journey dell’organizzazione.
Il percorso può quindi essere costruito in funzione delle competenze da sviluppare, del ruolo dei partecipanti, del livello di maturità dell’organizzazione e dei Journey che si intendono analizzare.
