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Obiettivi Formativi di un Corso sul Customer Journey:

  1. Comprendere l’importanza del Customer Journey:

    • Gli studenti acquisiranno una solida comprensione del ruolo cruciale che il Customer Journey gioca nell’esperienza del cliente. Saranno in grado di articolare come il percorso del cliente influenzi la percezione del marchio e la soddisfazione del cliente.

  2. Analizzare e mappare il Customer Journey:

    • I partecipanti impareranno a esaminare i vari touchpoint attraverso cui un cliente interagisce con l’azienda, dalla consapevolezza all’acquisto e oltre. Saranno in grado di mappare il percorso del cliente in modo dettagliato.
  1. Utilizzare il Customer Journey per migliorare l’esperienza del cliente:
    • Questo obiettivo si concentra sulla creazione di strategie basate sul percorso del cliente per ottimizzare l’esperienza complessiva. Gli studenti impareranno a identificare aree di miglioramento e a progettare soluzioni mirate.
  1. Misurare l’efficacia delle iniziative basate sul Customer Journey:
    • Gli studenti acquisiranno competenze per raccogliere dati, utilizzare KPI (Indicatori chiave di performance) e analizzare metriche per valutare l’impatto delle iniziative basate sul percorso del cliente.

Principali Capitoli:

  1. Introduzione al Customer Journey:

    • Definizione del Customer Journey e sua importanza strategica.
    • Ruolo dei touchpoint nel percorso del cliente.

  2. Analisi della Buyer Persona:

    • Tecniche per comprendere le esigenze, i comportamenti e le aspettative della Buyer Persona.
    • Utilizzo di ricerche qualitative e quantitative.

  3. Struttura del Customer Journey:

    • Creazione di mappe dettagliate del percorso del cliente.
    • Identificazione dei momenti critici e delle opportunità di miglioramento.

  4. Case Studies e Best Practice:

    • Analisi di esempi concreti di Customer Journey.
    • Condivisione di strategie efficaci e lezioni apprese.

Focus sul disegno di Customer Journey Map Efficaci

La Customer Journey Map (CJM) 

è uno strumento visuale che aiuta a definire i bisogni, i problemi e l’interazione dei clienti con un brand. Quando utilizzata correttamente, la mappa può essere un componente vitale della gestione dei progetti efficace. La CJM è strutturata come una linea temporale che traccia ogni interazione del cliente con il tuo business, dalla consapevolezza fino al ritorno. Ti permette di vedere cosa il cliente sperimenta in ogni touchpoint.

Di seguito i principali capitoli del corso di CX e CJ Design sul disegno delle Customer Journey Map (CJM).

  1. Introduzione alla Customer Journey Map (CJM):

    • Definizione di customer journey e importanza nel contesto del marketing.
    • Comprendere il ruolo della CJM nel migliorare l’esperienza del cliente.
    • Esplorare i diversi modelli di CJM (ad esempio, See-Think-Do-Care).

  2. Ricerca e analisi:

    • Raccolta di dati sui clienti e sulle loro interazioni con l’azienda.
    • Utilizzo di interviste, sondaggi e analisi dei dati per identificare i punti di contatto chiave.

  3. Creazione della mappa:

    • Disegno della mappa con i punti di contatto online e offline per ogni fase.
    • Identificazione delle main phases.
    • Per ciascuna main phase mappatura delle azioni, delle motivazioni, degli obiettivi, e delle emozioni che il cliente vive quando decide di acquistare un prodotto o un servizio.
    • Identificazione dei momenti critici e delle emozioni dei clienti.

  4. Segmentazione del pubblico:

    • Definizione delle user persona e dei segmenti di clientela.
    • Adattamento della CJM per diversi gruppi di utenti.

  5. Touchpoint e strategie di coinvolgimento:

    • Analisi dei touchpoint (punti di contatto) in ogni fase del percorso.
    • Sviluppo di strategie per migliorare l’esperienza del cliente.

  6. Disegno della customer empathy map

    • Mappatura dello stato d’animo del cliente prima di ciascuna fase e azione del Customer Journey.
    • Mappatura dello stato d’animo del cliente al termine di ciascuna fase e azione del Customer Journey.

  1. Implementazione e monitoraggio:

    • Impiego della mappa come guida per le azioni di marketing.
    • Monitoraggio delle metriche chiave per valutare l’efficacia delle strategie.

  2. Esempi di casi studio e best practice:

    • Analisi di CJM di aziende di successo.
    • Discussione su come adattare le strategie in base ai risultati.

  3. Esercitazioni pratiche e progetto finale:

    • Creazione di una CJM per un’azienda o un prodotto specifico.
    • Presentazione e discussione dei risultati.

In sintesi, un corso sulla Customer Journey Map mira a fornire agli studenti le competenze necessarie per analizzare, progettare e ottimizzare l’esperienza del cliente attraverso una mappa dettagliata del percorso di interazione con l’azienda. Oltre alle fasi del percorso, è importante considerare anche l’empathy map del cliente. Questo strumento analizza come il cliente si sente, cosa fa, cosa dice e come reagisce a ogni interazione, ed è la base per cominciare a disegnare la customer journey.

Customer Jpurney Map – Main Phases

Ricordiamoci sempre che indipendentemente dal business di riferimento la fasi principali di una Customer Journey Map dovrebbero essere sempre le seguenti:

  1. Consapevolezza (Awareness):

    • Inizia quando il cliente diventa consapevole del tuo brand o prodotto. Questo può avvenire attraverso pubblicità, social media, passaparola o altre fonti.
    • Obiettivo: Catturare l’attenzione del cliente e farlo entrare nel percorso.

  2. Considerazione (Consideration):

    • Durante questa fase, il cliente valuta le opzioni disponibili. Esplora il tuo prodotto o servizio, legge recensioni, confronta prezzi e caratteristiche.
    • Obiettivo: Fornire informazioni chiare e convincenti per guidare la decisione del cliente.

  3. Decisione (Decision):

    • Il cliente prende una decisione d’acquisto. Può avvenire online o offline.
    • Obiettivo: Facilitare il processo di acquisto e fornire un’esperienza senza intoppi.

  4. Post-Acquisto (Retention):

    • Dopo l’acquisto, il cliente valuta la sua esperienza. Questo include l’uso del prodotto o servizio, il supporto clienti e la soddisfazione generale.
    • Obiettivo: Mantenere il cliente soddisfatto e incoraggiare la fedeltà.

Focus sulle emozioni e sull’empatia del cliente durante il Customer Journey

Obiettivi Formativi 

  1. Comprendere l’Importanza delle Emozioni e dell’Empatia nella Customer Journey Map (CJM):

    • Gli studenti acquisiranno una solida comprensione del ruolo cruciale che le emozioni e l’empatia giocano nell’esperienza del cliente.
    • Saranno in grado di articolare come l’integrazione di queste componenti influenzi la percezione del marchio e la soddisfazione del cliente.

  2. Analizzare e Mappare le Emozioni del Cliente in Tutte le Fasi:

    • I partecipanti impareranno a identificare e comprendere le emozioni del cliente durante ogni fase del percorso.
    • Creeranno mappe dettagliate che evidenziano le emozioni specifiche associate a ciascun touchpoint.

  3. Utilizzare l’Empatia per Migliorare l’Esperienza del Cliente:

    • Questo obiettivo si concentra sull’incorporazione dell’empatia nel processo di progettazione della CJM.
    • Gli studenti impareranno a mettersi nei panni del cliente, considerando le sue emozioni e necessità.

  4. Misurare l’Impatto delle Emozioni e dell’Empatia:

    • Acquisiranno competenze per raccogliere dati sulle emozioni dei clienti e valutare l’efficacia delle strategie basate sull’empatia.

Principali Capitoli:

  1. Introduzione alle Emozioni e all’Empatia nella Customer Journey:

    • Definizione di empatia e importanza delle emozioni nel percorso del cliente.
    • Ruolo dell’empatia nel miglioramento dell’esperienza complessiva.

  2. Creazione di Mappe Emotive per ogni fase:

    • Identificazione delle emozioni chiave associate a ciascun touchpoint.
    • Utilizzo di strumenti come l’Empathy Map per visualizzare le emozioni.

  3. Empatia e Progettazione della Customer Journey Map:

    • Come incorporare l’empatia nella mappatura del percorso del cliente.
    • Considerazione delle esigenze e dei sentimenti del cliente.

  4. Esempi Pratici di CJM con Focus sulle Emozioni:

    • Analisi di mappe che evidenziano le emozioni del cliente in diverse situazioni.
    • Discussione su come migliorare l’esperienza attraverso l’empatia.

Questi argomenti aiuteranno gli studenti a creare CJM coinvolgenti e significative, considerando le emozioni e l’empatia del cliente!