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I trend del 2023 nella Customer eXperience

Chi mi legge sa che la Customer eXperience è sempre più un aspetto fondamentale per il successo di un’impresa, in quanto influisce sulla soddisfazione, la fedeltà e il passaparola dei clienti. Per questo motivo è importante essere al passo con le ultime tendenze e le innovazioni che si stanno sviluppando in questo ambito.

Tra tutte le principali tendenze della Customer eXperience che si sono affermate negli ultimi anni, riterrei degne di nota le quattro seguenti:

  1. L’utilizzo sempre maggiore dell’intelligenza artificiale (IA) per migliorare l’interazione, la personalizzazione e la predizione dei bisogni dei clienti. L’IA permette di creare esperienze conversazionali più naturali e fluide, grazie a chatbot, assistenti virtuali e smart speaker. Inoltre, l’IA consente di analizzare i dati raccolti dai clienti per offrire loro soluzioni, prodotti e servizi più adatti alle loro preferenze e alle loro aspettative.
  2. L’adozione di esperienze ibride e immersive, che integrano elementi, canali e punti di contatto sia fisici che digitali. Queste esperienze mirano a coinvolgere i clienti in modo più profondo e a creare un legame più intimo con il brand. Alcuni esempi di esperienze ibride e immersive sono la realtà aumentata, la realtà virtuale, il metaverso e le esperienze phygital.
  3. La valorizzazione del contatto umano e dell’empatia, che rimangono fondamentali per instaurare un rapporto autentico e trasparente con i clienti. Nonostante l’evoluzione tecnologica, infatti, i clienti si aspettano di ricevere un’assistenza personalizzata e umana, soprattutto nelle situazioni più complesse e/o emotive. Per questo motivo, le aziende devono formare i propri dipendenti a fornire un servizio clienti empatico e a saper gestire le emozioni dei clienti, trasformandole in opportunità di fideliezzazione.
  4. Il miglioramento dell’esperienza dei dipendenti per garantire una migliore customer experience. Una delle principali tendenze della digital customer experience 2023, dimostra che sono solo ormai solo i clienti ad avere bisogno di attenzioni. Le strategie della Customer eXperience del prossimo futuro non potranno più prescindere dal benessere dei dipendenti, e non solo di quelli che operano nei touchpoint a diretto contatto con il cliente, ma anche di tutte le funzioni di staff, apparentemente non coinvolte nella customer interaction. È ormai dimostrato che le aziende che hanno dipendenti soddisfatti hanno clienti soddisfatti. Per poter offire prestazioni e risultati migliori, i brand dovrebbero riservare la stessa attenzione sia ai dipendenti che ai clienti. Avere dipendenti felici significa migliori risultati, prodotti e servizi capaci di risolvere problemi reali, e ultimo ma non ultimo riuscire a realizzare prodotti e servizi capaci di soddisfare appieno le esigenze dei clienti. I dipendenti vanno motivati e formati costantemente. Solo in questo modo avranno le giuste competenze per fornire la miglior customer experience B2B e B2C possibile per il 2023.

Queste sono solo alcune delle tendenze che stanno caratterizzando la Customer eXperience nel 2023, e che, con ogni probabilità, continueranno a influenzarla anche nel 2024.

Se vuoi scorprirne altre, continua a seguirci.

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Roberto Bernabò
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