Il progetto nasce in collaborazione con il Club CMMC e si pone l’obiettivo di apprezzare l’effettivo livello di conoscenza della Customer Experience nelle aziende italiane iscritte al Club.
La survey verrà realizzata nei prossimi mesi e vi daremo notizie anche tramite il Club CMMC. Stay Tuned!
Premessa introduttiva alle domande della Survey
- Il Customer Journey Ideale è il metodo che serve per prevedere il percorso (path to purchase) e tutti i punti di contatto (touchpoint) che porta il consumatore ad acquistare un prodotto o un servizio, analizzando tutti i momenti chiave, anche successivi all’acquisto, tracciandoli su una “mappa” definita Customer Journey Map.
- Per Customer Journey Reale s’intende invece un’indagine periodica volta a verificare, tramite un’analisi sul campo, l’effettivo grado di applicazione nei diversi touchpoint aziendali del Customer Journey Ideale, al fine d’intercettare eventuali gap rispetto allo stesso, nonché a raccogliere eventuali pian point dei clienti che, in fase di applicazione, potrebbero essere emersi. Le risultanze di tali analisi diventano l’input per piani azioni d’improvement volti a ripianare tali gap ed a risolvere i pain point dei clienti.
- Per formazione sul Customer Journey Ideale s’intende la realizzazione interventi di education periodici di People Engagement su:
- diffusione della conoscenza dei progetti di Customer Experience dell’azienda,
- allineamento dei comportamenti organizzativi che chi opera a diretto contatto con il cliente nei vari touchpoint aziendali dovrebbe attivare per garantire al cliente di vivere un’esperienza positiva nei momenti di contatto e d’interazione con il brand (Moment of True).
- Per Buyer Personas s’intendono rappresentazioni fittizie di clienti tipo di un’azienda, create sulla base dei dati raccolti attraverso sondaggi o interviste, tenendo conto non solo delle loro caratteristiche socio- demografiche, psicografiche e comportamentali ma anche di dati, citazioni e modi di dire che possono essere utili per creare prodotti / servizi.
- Gli indicatori per misurare la Customer Experience sono basati sempre sull’ascolto diretto del cliente come il CSI – Customer Satisfaction Index, che mette a confronto le aziende di un comparto o come l’ormai sempre più diffuso NPS – Net Promoter Score che apprezza quanto il cliente raccomanderebbe il brand a partenti e amici.
- I Big Data sono insiemi di dati dal volume talmente elevato, da non poter essere gestiti dagli strumenti convenzionali, bensì da tecnologie e metodi innovativi in grado di raccoglierli, elaborarli e analizzarli, in modo da poterli sfruttare per fare previsioni su trend di comportamento, per esempio, e prendere così delle decisioni più efficaci ed efficienti.
