Partiamo da quella che i tuoi clienti vivono oggi.
Ogni cliente entra in relazione con un’organizzazione con bisogni, aspettative e un obiettivo da raggiungere.
Ma ciò che l’organizzazione ha progettato e ciò che il cliente vive realmente non sempre coincidono.
Per questo migliorare la Customer Experience significa prima di tutto imparare a guardare la propria organizzazione dal punto di vista del cliente.
Capire cosa vive oggi. Ascoltare cosa si aspetta. Individuare ciò che funziona e ciò che potrebbe funzionare meglio. E trasformare queste evidenze in una Customer Experience capace di generare maggiore soddisfazione, valore e loyalty.
È da qui che partiamo. Dal cliente.
Prima di cambiare, comprendiamo l’esperienza di oggi
Non partiamo da una soluzione già decisa. Partiamo dalla situazione attuale: la Customer Experience che di fatto i clienti vivono oggi. Ricostruiamo i Customer Journey e tutti i moment of truth attraverso i quali entrano in relazione con il brand e raccogliamo le evidenze necessarie per comprendere l’esperienza realmente erogata e, soprattutto, percepita.
Per farlo mettiamo a confronto tre prospettive.
Ciò che il brand offre
La Customer Experience vista dall’interno dell’organizzazione.
Ciò che il cliente vive
L’esperienza realmente vissuta attraverso Journey e touchpoint.
Il nostro obiettivo
Bisogni, aspettative e risultati che vorrebbe ottenere dalla relazione.
È dal confronto tra queste prospettive che iniziano a emergere i primi gap e le reali opportunità di miglioramento.
Ascoltiamo i clienti per capire cosa conta davvero
Una Customer Experience non dovrebbe essere riprogettata sulla base delle sole percezioni interne. Occorre ascoltare chi quell’esperienza la vive. Il Cliente. E’ da lì che bisogna sempre partire.
Per questo integriamo le informazioni già disponibili nell’organizzazione con attività di raccolta dati nei touchpoint più significativi del Customer Journey.
Ascolto diretto
- Interviste mirate
- Feedback
- Survey
Dati ed evidenze
- Dati operativi
- Comportamenti
- Segnalazioni e reclami
Performance
- Tempi di risposta
- Abbandoni e richieste di assistenza
- Indicatori di soddisfazione
La combinazione di evidenze qualitative e quantitative ci permette di comprendere non soltanto cosa accade, ma anche come viene vissuto dal cliente e perché.
Misuriamo la soddisfazione prima di intervenire
Per sapere se un’esperienza è migliorata dobbiamo sapere da dove siamo partiti.
Per questo rileviamo la soddisfazione dei clienti prima degli interventi e individuiamo, per i Journey e i momenti più significativi, gli indicatori che ci permetteranno di misurarne l’evoluzione.
Questa misurazione iniziale diventa la nostra baseline: il riferimento rispetto al quale potremo confrontare i risultati successivi.
La domanda decisiva sarà: l’esperienza dei clienti è migliorata?
Rendiamo visibile l’esperienza attraverso gli occhi del cliente
Le evidenze raccolte prendono forma nella Customer Journey Map. Non una semplice rappresentazione grafica del percorso, ma uno strumento attraverso il quale osservare la relazione con gli occhi del cliente.
La Customer Journey Map ci permette di mettere in relazione bisogni, aspettative, azioni, touchpoint, emozioni e risultati lungo l’intero Journey.
Pain Point
I momenti nei quali l’esperienza genera difficoltà, frustrazione o uno sforzo eccessivo.
Aree di miglioramento
I momenti nei quali possiamo rendere l’esperienza più semplice, efficace e coerente.
Punti di forza
Ciò che i clienti già apprezzano e che deve essere preservato e valorizzato.
Il Customer Journey diventa così uno strumento per comprendere non soltanto dove intervenire, ma soprattutto perché farlo.
Dalla Customer Experience attuale a quella che vuoi davvero offrire
Una volta compresa l’esperienza attuale possiamo affrontare la domanda più importante: quale Customer Experience vogliamo offrire domani?
Definiamo così la situazione TO BE. La CX desiderata non nasce esclusivamente dalla visione dell’organizzazione. Nasce dall’incontro tra gli obiettivi del committente e ciò che abbiamo imparato ascoltando i suoi clienti.
La CX desiderata diventa quindi la rappresentazione di un’esperienza futura ideale per il cliente e concretamente realizzabile per l’organizzazione.
Progettiamo l’esperienza anche quando qualcosa non va come previsto
Un Customer Journey ideale non può presupporre che tutto funzioni sempre perfettamente.
Un prodotto può non essere disponibile. Una consegna può arrivare in ritardo. Un pagamento può non andare a buon fine. Un appuntamento può essere cancellato. Un cliente può avere bisogno di assistenza proprio quando qualcosa interrompe il percorso previsto.
CJ Happy Ending
È il percorso ideale. Il cliente raggiunge il proprio obiettivo attraverso un’esperienza coerente con le sue aspettative.
CJ Unhappy Ending
Nei momenti più importanti e critici del Journey, i Trigger Point, prevediamo cosa potrebbe non andare secondo le attese e progettiamo una risposta efficace.
Decidiamo insieme da dove conviene cominciare
Non tutti gli interventi hanno lo stesso valore, lo stesso impatto o la stessa complessità. Per questo le priorità vengono definite insieme.
Valore per il cliente
Quanto l’intervento può migliorare concretamente l’esperienza vissuta.
Impatto
Quanto l’azione può contribuire agli obiettivi e ai risultati attesi.
Fattibilità
Tempi, costi, complessità e condizioni necessarie per realizzare l’intervento.
Trasformiamo le priorità in un piano concreto
Le azioni individuate, valutate e approvate confluiscono in un CX Action Plan.
In questo modo la Customer Journey Map non rimane un deliverable consulenziale. Diventa uno strumento di decisione e trasformazione.
Misuriamo ciò che conta
Ogni azione deve essere collegata a un indicatore capace di verificare se l’esperienza sta realmente migliorando.
Ai KPI interni affianchiamo indicatori legati all’esperienza del cliente e, quando disponibili, benchmark esterni utili a comprendere non soltanto come stiamo performando, ma anche quale livello di esperienza possiamo realisticamente raggiungere.
Torniamo a misurare ciò che vivono i clienti
Dopo gli interventi torniamo ai clienti. Misuriamo nuovamente la loro soddisfazione, verifichiamo i KPI associati alle singole azioni e confrontiamo baseline, target e risultati raggiunti.
Trasformiamo il progetto in cambiamenti reali
Il valore di una strategia di Customer Experience non è nella quantità di insight prodotti. È nella capacità di trasformarli in cambiamenti reali.
Per questo possiamo accompagnare l’organizzazione anche nella realizzazione coordinata delle azioni selezionate e approvate.
Processi, persone, touchpoint, canali, comunicazione e tecnologie devono contribuire alla stessa direzione: avvicinare progressivamente l’esperienza reale alla Customer Experience che vogliamo offrire.
Dal cliente al cliente
Il nostro metodo parte dal cliente e torna sempre al cliente.
È questa l’esperienza che vogliamo contribuire a progettare.
Partendo da quella che i tuoi clienti vivono oggi. Ascoltandoli. Individuando insieme dove intervenire. Trasformando le evidenze in azioni. E misurando i risultati.
Cominciamo dai tuoi clienti.
Raccontaci quale Customer Experience vorresti offrire.
Inizieremo cercando di capire quella che i tuoi clienti stanno vivendo oggi.
